Der Krones LCS Support – Ihr Partner auch in Krisenzeiten

Es ist eine Wartung geplant, ein Ersatzteil muss ausgetauscht werden oder – so der Worst Case – die Linie steht still. In all diesen Fällen heißt es: Einsatz für den Krones Service. Und dank weltweit rund 2.700 Technikern an mehr als 100 Standorten ist dieser auch ideal aufgestellt, um Getränkeproduzenten rund um den Globus so rasch wie möglich zur Seite zu stehen.

Aber in einer Zeit, in der ich diesen Artikel gezwungenermaßen zu Hause schreibe, ist auch im Service alles etwas anders: Denn auch wenn Krones mit seinem globalen Service-Setup in den einzelnen Ländern der Welt optimal aufgestellt ist, um zur Problemlösung immer schnell vor Ort zu sein, stehen unsere Kunden und wir durch die Corona-Pandemie aktuell vor besonders großen Herausforderungen. Ausgangsbeschränkungen sowie Reise- und Kontaktverbote machen Serviceeinsätze beim Kunden vor Ort derzeit erheblich schwieriger – und das gerade in einer Zeit, in der Abfüllanlagen auf Hochtouren laufen müssen, um die Versorgung der Menschen mit Getränken sicherstellen zu können.

Mit dem LCS Support haben unsere Kunden einen Partner, auf den sie sich verlassen können. Und in Zeiten wie diesen ist dies wichtiger denn je. Krones steht mit weltweit über 250 Mitarbeitern in den großen Support Centern in Europa, den USA, Brasilien, China, Thailand und Russland sowie den Niederlassungen und Tochterfirmen als lokaler Ansprechpartner rund um die Uhr zur Verfügung.

Mit ihrem Expertenwissen und garantierten Erreichbarkeiten sind unsere Support Center die zentrale Anlaufstelle für alle Kunden bei technischen Fragen und unterstützen bei der Fehlersuche und -behebung. Und die Zahlen sprechen für sich – täglich werden mehr als 500 technische Supportanfragen für unsere Kunden mit einer Lösungsquote von annähernd 100 Prozent bearbeitet und nachvollziehbar dokumentiert.

Matthias Hönig ist im First-Level Support 24/7 im Center Europa tätig und Experte für Inspektionstechnik. „An einem typischen Arbeitstag bekomme ich 20 Anfragen von unseren Kunden aus der ganzen Welt, davon sind acht Einsätze per Remote Service. Am anderen Ende der Leitung haben wir mit den verschiedensten Menschen zu tun. Besonders spannend finde ich es, sich mit jeder Anfrage auf eine neue Situation einzustellen, die Problemstellung des Kunden zu verstehen und gemeinsam den Fehler zu beheben, damit am Ende die Maschine wieder läuft.“

Neben dem klassischen Telefon-Support unterstützen die Support-Kollegen dabei auch via Remote Support über die Global Remote Service (GRS) Plattform. Diese wurde grundlegend modernisiert. So entspricht sie selbstverständlich dem aktuellsten Sicherheitsstandard, um eine schnelle und vor allem sichere Fernüberwachung bzw. -wartung der Anlagen unserer Kunden gewährleisten zu können.

Aber nicht nur im Servicefall setzen wir auf Remote Support. Auch bei Inbetriebnahmen von neuen Maschinen oder ganzen Linien kommt dieser zum Einsatz. Dabei bekommen die Servicetechniker vor Ort Unterstützung von unserem Remote Control Center. Von diesem Teamwork profitieren wir vor allem jetzt während der Corona-Pandemie. Denn Flugstreichungen, Einreiseverbote oder Quarantänebestimmungen machen es fast unmöglich, immer das Team zur Inbetriebnahme zu schicken, das dort ohne die aktuellen Einschränkungen zum Einsatz gekommen wäre. Die Kollegen des Remote Control Centers unterstützen somit als Ergänzung zu unseren lokalen Servicetechnikern und sorgen dafür, dass die Inbetriebnahmen beim Kunden auch im Hinblick auf die aktuellen Einschränkungen weiterhin bestmöglich und effektiv abgewickelt werden können.

In den letzten Jahren haben wir mit dem Roll-out unseres Supports in unsere Center bereits intensiv daran gearbeitet, unseren Kunden ein standardisiertes globales Support Netzwerk und dessen Remote Funktionalitäten bieten zu können. Dabei haben wir den Fokus besonders auf einheitlich vernetzte Prozesse sowie eine weltweit übereinstimmende Arbeitsweise und Leistungserbringung gelegt. Neben den oben genannten Support Centern und unseren Tochterunternehmen Syskron und System Logistic wurden auch die Niederlassungen Indonesien, Japan und Korea in das Netzwerk eingebunden. In diesem Netzwerk können Krones Support-Mitarbeiter gegenseitig von ihrem Wissen und der Erfahrung profitieren. Und durch die einheitlich genutzte IT-Infrastruktur können Support-Anfragen nachvollziehbar, schnell und interdisziplinär bearbeitet und unsere Kunden damit besser unterstützt werden. Wir integrieren weitere Standorte in den LCS Support, um diese Synergieeffekte sowohl kurz- als auch langfristig weiter auszubauen und dem Kunden lokale Anlaufstellen zu bieten. Diese helfen dabei, eine hohe Verfügbarkeit von Ansprechpartnern zu garantieren sowie sprachliche, kulturelle und zeitliche Barrieren abzubauen.

Die Einbindung der Niederlassung Türkei und der Krones Tochterfirma Kosme, sowie der Niederlassungen Mexiko und Kolumbien für unsere spanischsprachigen Kunden sind aktuell die nächsten Meilensteine, um in einer Zeit der weltweiten Vernetzung – aber auch Krisen – unsere Nähe zum Kunden noch weiter auszubauen und zu stärken.

Klassische Support-Formen wie per Telefon oder Remote sind jedoch nicht die einzige Art an Fernunterstützung, die Krones bietet. Welche Möglichkeiten es sonst noch gibt und wie Krones Augmented Reality in die Getränkefabrik bringt, verrate ich euch im nächsten Blog-Artikel.

Auch in der Krise ist Krones euer verlässlicher Partner und bleibt dem Motto treu – we do more.